お客様の不満を聞いたことありますか？

皆さんこんにちは。豊田周平です。皆さんは、お客様の不満度を聞いたことがありますか？顧客満足度はナンバーワンとかよくCMで使われているけど、顧客満足度なんて結果の数字。しかも、大抵満足できる事よりも

「もっとこうしてくれたらいいのにな…」

「あの対応にずっとモヤモヤしている」

と、不満のほうが印象に残りやすいもの。だから顧客が不満足なところをなおして行くことが大事なんではないかと。

不満の中に新しいアイディアがあるはず

保険のCMで顧客満足度はナンバーワンって言ってるけど、これは事故を起こした保険の加入者の満足度の話。相手方（被害者）の満足度は？

男性はなんとか対処出る人が多いのですが、結構女性の被害者の方が保険屋に対する不満、不信感を聞きます。そうなったら｢もうあそこでは絶対に契約しない！｣と思われるはず。これって新しいお客様を取り逃がすことに繋がりますよね。

もちろん不満をすべて聞いて、対処するのは難しいかと。しかし、不満の中に新しいアイデアがいっぱいあるはず。

特にハードウェア系は技術屋とデザインセンターとかがかかわっているけど、実際にいろいろと使った人からの声が一番で、もっともっと世の中の声を聞くべき。

メーカーの想定外の使い方をする人もいるし、想定外の状況で使う人もいる。

個人情報の問題もあるだろうけど、将来的にはIoTで商品の使われ方を解析する様なこともできるのかも。IT業界ではすでにWebサイトでユーザーがどの様に動いているのかを解析してより見やすいサイト作りやより訴求力のある広告に使ったりしているのでハード系もできるのはないかと。

不満を聞けばお客様の定着に繋がる！

不満を聞くのはつらいけど、逃げずにちゃんと立ち向かうことで得られることはあるはず。企業だったら「知らない間にお客様から発注を受けなくなった…」飲食店なら「少しづつ常連が減ってきた…」と、悪い変化があったらそれはみんな何か不満を抱えていた結果が招いたこと。

不満を放っておいたら、お客様の足が遠のくのも当たり前の話。

不満の中にはクレーマーみたいな人もいるけど、ちゃんと意見を言ってくれる人は大事にせな。俺はお気に入りの店だったら、何か不満あればはっきりと伝えることにしてます。これは「またこのお店に行きたい」と思っているから。そんな思いがあるから不満を伝えたいんです。そんな人の意見を尊重せな、企業の成長はストップするどころか後退するのかと。

だからもっとお客様の不満に耳を傾けてみてはどうでしょうか。