目先ビジネス

皆さんこんにちは。豊田周平です。去年の夏に、健康診断でいつものクリニックを予約しようとしたら、

「予約いっぱいでしばらく受け付けできません」

と、言われました。そこのクリニックでは、毎年VIPとしてフルコースの人間ドックを受けていたんですが、わざわざ金額を追加してVIPコースにしたのに…と残念に思い、別のクリニックを予約。理由を聞くと企業の団体検診優先で予約が取れないそう。でも、そうと分かっているなら予約がいっぱいになる前に「そろそろ予約の時期です」と電話かハガキの一つがあってもいいのでは？健康診断のクリニックってほとんどリピーターで成り立っているんだし、VIPでお金を使うと分かっている人を切り捨てるのはどうかと。

一番使ってくれる客にはサービス無しで大丈夫？

よく考えると他にも、リピーターを優遇しないサービスはたくさんあります。例えば新幹線は、大型連休前になると家族連れに対して様々なサービスを打ち出しています。しかし実際新幹線に乗っているほとんどの客がビジネスマンですよね。私もビジネスでよく利用しますが、ほとんどサービスがありません。確かに休みの日に車ではなく、新幹線で家族連れに利用してもらい、増収を狙うのは分かりますが、

「ビジネスマンは新幹線を使わざるを得ないのでサービスしなくても乗ってくれるから、何もしなくていい」

というのは、企業としては当然のこととは思うのですが、ヘビーユーザーとしてはリピーターこそ企業を支えている一番のお客様なんだから、もっと大切にしたらどうだろ？と思います。

お店は一見さんばかり得をする

疑問に思うのが、飲食店のクーポンです。いつもきてくれている人よりクーポン使っている一見さんの方が値段が安いっておかしいですよね。

知り合いのお店のオーナーに聞いたら、クーポンで来る人は、２回目割引きが無かったらほとんど来ないらしいです。気に入ってもらって、お客さんがお客さんを連れてくるのには時間がかかるけど絶対のリピーター確保になるんじゃないやろか。

本当のリピーターはポイントカードとかそんな“お得”なもんが無くても店の質やサービスを見て利用するか決めているのかと。チェーンの飲食店では難しいけど、小さなお店ならできるはず。

これは、ハードウェア系も共通するのかと。はやりの機能をつけて売上を狙うより、しっかりしたコンセプトでリピーター（こだわり派）を狙う。カメラのニコン派、キャノン派、（一眼レフのズームの回転方向が逆）ウインドウズとマック、など目先に流されないでこだわり続けています。ある意味ブランドの服もそうなのかもしれません。

結果的なのかもしれないけど、ベストセラー＆ロングセラーのインスタントラーメン、お菓子、薬とかもそうなのかと。ウケ狙いで話題性に特化しても、結局皆さん定番に落ち着きます。

クーポンや話題性だけの小手先の工夫ではなく、もっと本質的なサービス・質を向上するのが売上向上に繋がるのかと。